INTEGRATION / SERVICENOW
ServiceNow への転記に追われる初動を、チャットのスレッドで引き受けます
大きな組織では、インシデント・問題・変更の記録を ServiceNow に残すことが決まりになっている場合が多くあります。それでも障害の最中に会話が進むのは Slack や Teams で、誰かが後からチケットへ書き写すことになりがちです。Incident Lake はスレッドに参加して状況を一つずつ確認し、関連する ServiceNow のレコードを検索して紐付けます。記録の正は ServiceNow のままで、置き換えるものではありません。
1
スレッドで初動
「@Incident Lake go」で起動し、指揮官や影響を一つずつ確認
2
レコードを紐付け
関連するインシデント・問題・変更要求を検索し、人が選んで紐付け
3
タスクを同期
管理者が有効化した場合、対応タスクを ServiceNow と双方向に同期
画面はイメージです。デモ動画は準備中です。
できること
- ServiceNow のインシデント・問題・変更要求レコードの検索と、インシデントへの紐付け
- 対応タスクの同期（管理者が有効化した場合のみ双方向。タスクの作成とステータス遷移）
- ServiceNow の CMDB との同期（構成項目をサービスグラフと影響範囲の確認に活用）
- スレッドに貼られた ServiceNow の URL の自動リンク
しないこと
- ServiceNow の置き換え（記録の正は ServiceNow のままです）
- 管理者が有効化していない状態でのタスクの書き込み
- 重大度の確定や収束の判断（必ず人が決めます）
- 当番者への電話などオンコールの呼び出し
設定の流れ（概要）
ServiceNow 連携を追加する
管理画面の連携設定から ServiceNow を選び、接続情報を登録します。連携のシークレットはテナントごとに暗号化して保管されます。
使う範囲を決める
レコードの検索と紐付けに加えて、タスク同期を双方向で有効にするか、CMDB を同期するかを管理者が決めます。
テスト用のインシデントで確かめる
テスト用のインシデントでレコードの紐付けとタスクの同期を確かめて完了です。具体的な手順と所要時間は導入時にご案内します。
よくある質問
ServiceNow をやめて乗り換える必要はありますか？
いいえ。ServiceNow を記録の正としたまま併用する前提の連携です。Incident Lake はチャットでの初動と記録の組み立てを受け持ち、必要なレコードを ServiceNow 側と紐付けます。
ServiceNow に勝手に書き込まれませんか？
タスク同期が双方向になるのは、管理者が有効化した場合だけです。その場合も対象はタスクの作成とステータス遷移です。CMDB 同期の対象と範囲は導入時にご案内します。
障害と変更要求を結び付けられますか？
はい。インシデントから関連する変更要求レコードを検索して紐付けられます。障害の前後に何が変わったかを振り返るときの手がかりになります。