Incident Lake
サービスレベルアグリーメント（SLA）

この、Incident Lake サービスレベルアグリーメント（以下、「本SLA」といいます。）は、株式会社SIGQ（以下、「当社」といいます。）と、サービス利用者（以下、「登録ユーザー」といいます）との間の利用契約（以下、「Incident Lake 利用契約」といいます。）に対して適用される規約です。本SLAに別段の規定がない限り、本SLAは Incident Lake 利用契約の条件に従うものであり、Incident Lake 利用契約において定義された用語は、本SLA上でも同一の意味を有するものとします。当社は本SLAの条件を、Incident Lake 利用契約に従い、変更する権利を有しています。

SLAは原則として、Incident Lake 全体に対して一律に定められますが、特定の機能に対しては独自のSLAが定められる場合があります。この場合、機能ごとのSLAは共通のSLAに優先して適用されます。

当社は、毎月の請求期間における月間利用可能時間割合（以下に定義します）が、99.5％以上となるように最大限の努力を行います。対象商品およびサービスのいずれかが、サービスコミットメントを満たさない場合には、登録ユーザーは以下に定めるサービスクレジットを受領することができます。

• 計画停止：システムの保守、点検、更新その他の目的のために当社が計画的に実施する本サービスの全部または一部の停止であって、当社が原則として3営業日前までに登録ユーザーに対し通知するものをいいます。なお、セキュリティ上の緊急対応その他やむを得ない事由により実施する緊急の停止については、当社は事前の通知なく実施することができるものとし、この場合においても可能な限り事前または事後に登録ユーザーへ通知するよう努めます。緊急の停止は計画停止に含まれるものとして取り扱います。

•  月間利用可能時間：該当月の総時間数から、計画停止を除いた時間。なお、計画停止が当初の告知期間から延長された場合、その延長時間分は月間利用可能時間に含まれないものとします。

• ダウン：当社が障害を検知した時点を起点として5分（300秒）以上継続して、インシデント管理機能（インシデントの閲覧・作成・更新）および管理画面の全てが、同時かつ完全に利用不可能となった状態をいいます。一部の機能のみが利用できない場合、機能の一部に制限が生じているにとどまる場合、応答速度の低下その他の性能上の問題が生じているにとどまる場合は、「ダウン」には該当しないものとします。

• 月間ダウン時間：該当月内の「ダウン」と認定された時間数の合計。

•  月間利用可能時間割合：月間利用可能時間から月間ダウン時間を減じた時間を、月間利用可能時間で除した割合。

※（月間利用可能時間 − 月間ダウン時間）/ 月間利用可能時間 × 100（%）

月間利用可能時間割合がサービスコミットメントを満たさない場合、その割合に応じて、サービスクレジット（利用料に対する値引き）を発行します。

• サービスクレジットは、発行後に当社から登録ユーザーに対して発生する直近の利用料金の請求に対して自動的に適用されます。年間契約その他の前払い契約等により、発行後に当該請求が発生しない場合には、次回の契約更新時の利用料金に充当するものとし、契約更新が行われず契約が終了する場合には、銀行振込によって対象額を返金致します。

• サービスクレジット金額の計算は、Incident Lake 利用金額のうち、固定額のシステム費用部分を対象とします。初期費用、変動部分および、システム以外の費用についてはサービスクレジット金額の計算対象外とします。なお、年間契約その他、利用料金が月額以外の単位で定められている場合には、対象となる固定額のシステム費用を1か月あたりの金額（年額契約の場合は年額を12で除した金額）に換算した額を基準として、サービスクレジット率を乗じて算定します。

月間利用可能時間割合とサービスクレジット率

• 99.0%以上 99.5%未満：5%

• 95.0%以上 99.0%未満：10%

• 90.0%以上 95.0%未満：20%

• 90.0%未満：30%

Incident Lake では、その稼働状況をリアルタイムにモニタリングしており、障害発生時には自動的に障害状況を公開しています。

Incident Lake の稼働状況については下記のページからご確認ください。

https://incidentlake.statuspage.datadoghq.com/

6月5日に6時間の計画停止を実施し、6月10日に3分、6月15日に20分、6月20日に40分の停止が発生した場合。

月間利用可能時間（単位：分）

月間総時間：60分 × 24時間 × 30日 ＝ 43,200分

計画停止時間：60分 × 6時間 ＝ 360分

月間利用可能時間：43,200 − 360 ＝ 42,840分

月間ダウン時間（単位：分）

• 6月5日：0分（計画停止のため）

• 6月10日：0分（5分に満たないため）

• 6月15日：20分

• 6月20日：40分

6月合計：60分

月間利用可能時間割合：（42,840 − 60）/ 42,840 × 100 ＝ 99.86 %

したがって、この月の稼働率はサービスレベルコミットメントを満たしています。

Incident Lake のサポートは、原則として管理画面からのサポートチャットサービス、Slack・Teamsなどのみとしております。

メール・お電話等でのお問い合わせに関しては、本SLAの対象外となります。

本SLAによるサービスクレジットを利用するためには、対象となる障害が発生した翌月末までに、当社に対してサービスクレジットの利用を申し出る必要があります。申し出はメールもしくはチャットサービスのいずれかによって行われ、以下の内容を含む必要があります。

• 「サービスクレジットの利用」という文言

• サービスクレジットが発生する原因となった障害の発生日時

当社にて、サービスクレジットの発行条件が満たされていることが確認できた場合、確認完了日以降に当社から登録ユーザーに対して発生する直近の請求から、対象額を相殺致します。年間契約その他の前払い契約等により、確認完了日以降に当社からの請求が発生しない場合には、次回の契約更新時の利用料金に充当するものとし、解約その他の事由により契約更新が行われず契約が終了する場合には、銀行振込によって対象額を返金致します。

本SLAは以下の場合には適用されません。

1. アルファ、またはベータ版として提供された機能

2. サポートサイト等の関連ドキュメントで、「保証対象外」「サポート対象外」と記載された機能

3. 以下に挙げるエラー

   ・当社の合理的な制御が及ばない要因（Google Cloud、Slack、メール配信等の第三者サービスの障害を含みます）によって発生したエラー

   ・登録ユーザーによる設定の誤りによって発生したエラー

   ・登録ユーザーの機器・ネットワーク・連携先システム上で発生した、Incident Lake に起因しないエラー

   ・不正行為、または Incident Lake 利用規約に違反する行動によって発生したエラー