ITIL 4 COVERAGE
ITIL 4 のプラクティスで見る、Incident Lake のカバー範囲
Incident Lake は、既存のサービスデスクや ITSM と併用し、インシデント・問題・ナレッジを深くカバーする運用レイヤーです。開発チームが使っている GitHub から変更・リリース・デプロイを取り込み、「どの変更が障害につながったか」までインシデントと同じ画面で追えます。ITIL 4 のプラクティスに沿って、各領域での実現方法を整理しました。
カバー度：◎ 中核（深く対応） ○ 対応 連携：既存 ITSM・外部ツールと組み合わせて対応
プラクティス
カバー度
Incident Lake での実現方法
インシデント管理Incident Management
◎
影響度×緊急度による優先度の自動判定、時間ベースの自動エスカレーション、役割の割り当てとタイムライン。重大インシデントは自動で宣言し、対応手順（SOP）の適用と関係者への通知まで行います。
問題管理Problem Management
◎
根本原因・回避策・恒久対策を記録し、既知のエラーまでライフサイクルで管理。繰り返し起きている類似インシデントを、AI が問題の候補として提示します。
ナレッジ管理Knowledge Management
◎
記事・ランブック・既知のエラー・FAQ を一元管理。報告書や既知のエラーから AI が記事を下書きし、対応中は AI が検索して参照します。
サービス継続性管理Service Continuity Management
◎
障害対応訓練をシナリオ作成から実施、意思決定の記録、振り返りまで一貫して運用し、改善項目につなげます。サービスごとの RTO / RPO も管理できます。
変更実現Change Enablement
○
GitHub のプルリクエストを変更レコードとして取り込み、種別とリスクを自動で分類。承認の有無を確認して未承認変更を検出し、発生直前に本番反映された変更をインシデントの原因候補として表示します。多段階の承認ワークフローは既存の ITSM と連携します。
リリース管理Release Management
○
GitHub のリリースごとに、含まれる変更を自動で一覧化。「どのリリースで何が入ったか」をインシデントと同じ画面で追えます。
展開管理Deployment Management
○
環境ごとにデプロイを記録し、各デプロイで反映された変更を一覧化。本番反映の日時を残し、障害との関係をたどれます。
サービスレベル管理Service Level Management
○
優先度ごとに応答・解決の SLA 目標を設定し、営業時間ベースで計測。SLA / OLA / UC の目標に対する達成状況を、インシデントの実績から自動で測ります。
可用性管理Availability Management
○
指定した期間の停止時間から、稼働率の実績を算出。SLO として設定した可用性目標の達成・違反を自動で判定します。
サービス構成管理Service Configuration Management
○
サービスと依存関係をグラフで管理し、版の履歴を保持。CI クラスで整理し、障害の影響範囲（ブラストラディウス）を可視化します。
サービスカタログ管理Service Catalogue Management
○
サービスオーナー、サポート時間、公開範囲を管理。既存のサービス要求窓口へのリンクも掲載できます。
サプライヤー管理Supplier Management
○
委託先の区分・重要度・連絡先・担当サービスを管理し、UC と紐付け。インシデント画面に、影響サービスに関わる契約とサプライヤーの連絡先を表示します。
リスク管理Risk Management
○
問題管理と統合したリスク台帳を、発生可能性×影響度の 5×5 リスクマップで管理。依存ライブラリの脆弱性（CVE）スキャンからリスクを自動で登録します。
モニタリングおよびイベント管理Monitoring and Event Management
連携
Datadog、Sentry、Grafana、Rollbar、Zabbix、Instana と連携し、アラートからインシデントを自動で起票します。
測定および報告Measurement and Reporting
○
ITIL KPI ダッシュボードで、MTTA / MTTR、SLA 遵守率、再オープン率、変更失敗率、デプロイ失敗率、変更のリードタイムなどを可視化します。
継続的改善Continual Improvement
○
インシデント、問題、訓練から改善タスクを起こし、完了まで追跡。ポストモーテムで学びを組織に残します。
情報セキュリティ管理Information Security Management
○
脆弱性（CVE）からのリスク登録に加え、監査ログ、SSO、IP 制限、権限グループで運用データを保護します。
関係管理Relationship Management
○
ステークホルダーへの通知、ステータスページの下書き、ポストモーテムの公開で、関係者との情報共有を支えます。
サービス要求管理Service Request Management
連携
サービス要求の受付は既存の ITSM・ポータルと連携。サービスカタログから既存の申請窓口へ案内できます。
IT 資産管理IT Asset Management
連携
資産・ライセンスの台帳は既存の ITSM と連携。Incident Lake はサービスと依存関係の構成情報を担います。
サービスデスクService Desk
連携
窓口業務は既存のサービスデスクと連携。ServiceNow のインシデント・問題・変更要求のレコードを検索して紐付け、対応タスクを同期します。
Incident Lake は既存の ITSM を置き換えるのではなく、併用を前提に設計しています。サービス要求の受付や変更の承認運用、IT 資産の管理は今お使いの ITSM に任せたまま、インシデントから再発防止までの流れを深めることができます。
※ ITIL® は PeopleCert グループの登録商標です。