INDUSTRIES / SI & MSP
顧客ごとに違う環境と報告ルール。SIer・受託運用の初動と障害報告を一つの記録に
SIer や MSP が請け負う運用案件では、顧客ごとに監視ツールもチケット管理も、障害報告の様式や連絡のルールも異なります。夜間や交代制の体制では、一次対応の判断が担当者によってぶれがちです。Incident Lake は Slack / Teams のスレッドで初動を同じ順序で進め、時刻つきの経過から顧客向けの障害報告書を下書きします。判断はいつも人が行います。
SIer・受託運用の障害対応で起きやすいこと
案件ごとに環境とツールが違う
監視は Zabbix、チケットは ServiceNow や Backlog、連絡は顧客ごとに Teams やメール。案件ごとに構成も連絡ルールも違い、初動の確認から手間取ります。
顧客への障害報告書づくりが重い
顧客からは、検知から復旧までの経過を時刻つきで、再発防止策とあわせて報告するよう求められます。チャットや電話の記録を後から集めて書き起こすことになります。
一次対応の判断が人によってぶれる
夜間・休日や交代制の体制では、エスカレーションの判断が担当者によって変わります。結局ベテランに問い合わせが集まり、属人化が続きます。
一次対応を、誰が当番でも同じ順序で
エージェントがスレッドに参加し、指揮官・重大度・影響サービスを一つずつ確認して、決まったことをタスクにします。関連するアラートは1件のインシデントにまとまり、案件ごとの手順書や過去の類似インシデントも検索できるため、その案件に詳しくない当番でも進め方を確認しながら対応できます。
顧客への障害報告書を、時刻つきの経過から下書き
検知・暫定対応・恒久対応の時刻を自動で検出し、タイムラインから報告書・ポストモーテムを下書きします。PDF / Word で出力できるため、顧客の様式に合わせた仕上げに集中できます。改善タスクは管理者が有効化すれば ServiceNow / Jira / Backlog と同期できます。顧客への連絡には、障害通知リストと承認フロー付きの一斉メールを使えます。
個人データが関わるときは、委託元と期限を共有する
運用を受託しているシステムで個人データの漏えい等が疑われる場合、委託元が個人情報保護委員会への速報・確報を行う必要が生じることがあります。速報と確報（30日、不正目的の場合は60日）の期限を把握日時から自動で計算し、委託元への連絡に使える経過を記録にまとめます。報告の要否の判断と提出は人が行います。
訓練で、手順を人から仕組みへ
業種別シナリオカタログには IT・通信のシナリオが含まれます。顧客の構成に合わせて LLM でシナリオを生成し、承認してから使うこともできます。統制役と参加者を分けて進め、振り返りは自動で下書きされます。見つかったリスクは問題管理へ、ナレッジの候補は承認キューへ送られます。
顧客のセキュリティ審査や閉域の環境に
監査ログ、SAML SSO、IP 制限、機能別の権限グループはセキュリティにまとめています。運営の株式会社SIGQ は ISO/IEC 27001 認証を取得し、Incident Lake は SOC 2 Type 1 報告書を受領しています。外部の LLM にデータを渡せない場合は Self-Hosted を選べます。
法令に関する記述は一般的な情報であり、法的助言ではありません。個別の適用については、法務部門や専門家にご確認ください。