Incident Lake
服务水平协议（SLA）
本《Incident Lake 服务级别协议》（以下简称“本SLA”）是适用于SIGQ股份有限公司（以下简称“本公司”）与服务用户（以下简称“注册用户”）之间的使用协议（以下简称“Incident Lake 使用协议”）的条款。除非本SLA另有规定，否则本SLA应遵循《Incident Lake 使用协议》的条款，且《Incident Lake 使用协议》中定义的术语在本SLA中具有相同含义。本公司有权根据《Incident Lake 使用协议》的规定修改本SLA的条款。
原则上，SLA是针对整个Incident Lake统一制定的，但针对特定功能，可能会制定独立的SLA。在这种情况下，各功能的SLA将优先于通用SLA适用。
服务承诺
本公司将尽最大努力确保每月计费周期内的月度可用时间比例（定义见下文）达到99.5％以上。若任何一项相关产品或服务未能达到服务承诺标准，注册用户可获得下文规定的服务抵扣额。
定义
计划性暂停：指本公司为系统维护、检查、更新或其他目的而有计划地实施的本服务全部或部分暂停，原则上本公司将在3个工作日之前通知注册用户。此外，因安全方面的紧急应对或其他不可抗力原因而实施的紧急暂停，本公司可不经事先通知即予实施，但在此情况下，本公司仍将尽力在事前或事后通知注册用户。紧急暂停应视为计划性暂停的一部分。
当月可用时间：指该月总时间中扣除计划停机时间后的时间。此外，若计划停机时间较最初通知的期间有所延长，则该延长部分不计入当月可用时间。
系统故障：指自本公司检测到故障之时起，持续5分钟（300秒）以上，事件管理功能（事件的查看、创建、更新）以及管理界面全部同时且完全无法使用的状态。若仅部分功能无法使用，或仅限于部分功能受限，或仅出现响应速度降低及其他性能问题，则不视为“宕机”。
当月停机时间：该月内被认定为“停机”的时间总和。
月可用时间比率：将月可用时间减去月停机时间后所得的时间，除以月可用时间所得的比率。
※（月可用时间 − 月停机时间）/ 月可用时间 × 100（%）
鸣谢
如果月度可用时间比例未达到服务承诺标准，我们将根据该比例发放服务抵扣额（即使用费折扣）。
服务积分将在发放后，自动用于抵扣本公司向注册用户开具的最近一期使用费账单。若因年度合同或其他预付合同等原因，发放后未产生相应账单，则该积分将用于抵扣下次合同续约时的使用费；若未进行合同续约且合同终止，我们将通过银行转账退还相应金额。
服务抵扣金额的计算，以Incident Lake使用费用中的固定系统费用部分为对象。初始费用、变动部分以及系统以外的费用不计入服务抵扣金额的计算范围。此外，若为年度合同或其他以月费以外的单位规定使用费用的情况，则以相关固定系统费用换算为每月金额（年度合同的情况为年费除以12的金额）为基准，乘以服务抵扣率进行计算。
月度可用时间比例与服务积分率
99.0%以上、99.5%以下：5%
95.0%以上且低于99.0%：10%
90.0%以上且低于95.0%：20%
低于90.0%：30%
确认运行状况
Incident Lake 会实时监控其运行状况，一旦发生故障，将自动公布故障情况。
有关 Incident Lake 的运行状况，请通过以下页面进行确认。
月度可用时间比例 计算示例
假设于6月5日进行了6小时的计划停机，随后于6月10日发生3分钟停机、6月15日发生20分钟停机、6月20日发生40分钟停机。
每月可用时长（单位：分钟）
每月总时长：60分钟 × 24小时 × 30天 ＝ 43,200分钟
计划停机时间：60分钟 × 6小时 ＝ 360分钟
每月可用时间：43,200 − 360 ＝ 42,840分钟
每月停机时间（单位：分钟）
6月5日：0分钟（因计划停机）
6月10日：0分钟（因不足5分钟）
6月15日：20分钟
6月20日：40分钟
6月总计：60分钟
月可用时间比例：（42,840 − 60）/ 42,840 × 100 ＝ 99.86 %
因此，本月的运行率达到了服务水平承诺的要求。
受理窗口
原则上，Incident Lake 的技术支持仅限于通过管理后台提供的在线聊天服务，以及 Slack、Teams 等渠道。
通过电子邮件、电话等方式提出的咨询，不属于本SLA的适用范围。
开票及付款流程
若要使用本SLA规定的服务抵扣额，必须在发生相关故障后的次月底之前向本公司提出使用申请。申请可通过电子邮件或在线聊天服务提交，且必须包含以下内容。
“使用服务积分”这一表述
导致产生服务积分的故障发生时间
若本公司确认已满足服务积分的发放条件，则将从确认完成之日起，将相应金额从本公司向注册用户开具的最近一期账单中抵扣。若因年度合同或其他预付合同等原因，导致确认完成日之后本公司未开具账单，则该金额将用于抵扣下次合同续约时的使用费；若因解约或其他原因未进行合同续约且合同终止，则将通过银行转账退还相应金额。
免责声明
本SLA不适用于以下情况。
作为Alpha版或Beta版提供的功能
在支持网站等相关文档中标注为“不在保修范围内”或“不在支持范围内”的功能
以下列出的错误
・因超出本公司合理控制范围的因素（包括Google Cloud、Slack、邮件发送等第三方服务故障）而导致的错误
・因注册用户设置错误而导致的错误
・在注册用户的设备、网络及对接系统上发生的、非由 Incident Lake 引起的错误
・因违规行为或违反 Incident Lake 服务条款的行为而导致的错误