Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) của Incident Lake

Thỏa thuận mức độ dịch vụ Incident Lake (sau đây gọi tắt là “SLA này”) là các điều khoản áp dụng cho Hợp đồng sử dụng (sau đây gọi tắt là “Hợp đồng sử dụng Incident Lake”) giữa Công ty Cổ phần SIGQ (sau đây gọi tắt là “Công ty”) và người sử dụng dịch vụ (sau đây gọi tắt là “Người dùng đã đăng ký”).Trừ khi có quy định khác trong SLA này, SLA này tuân theo các điều khoản của Hợp đồng sử dụng Incident Lake, và các thuật ngữ được định nghĩa trong Hợp đồng sử dụng Incident Lake cũng có cùng ý nghĩa trong SLA này. Công ty có quyền thay đổi các điều khoản của SLA này theo Hợp đồng sử dụng Incident Lake.

Về nguyên tắc, SLA được quy định thống nhất cho toàn bộ Incident Lake, nhưng trong một số trường hợp, các tính năng cụ thể có thể được áp dụng SLA riêng. Trong trường hợp này, SLA của từng tính năng sẽ được ưu tiên áp dụng so với SLA chung.

Công ty chúng tôi sẽ nỗ lực tối đa để đảm bảo tỷ lệ thời gian sử dụng khả dụng hàng tháng (được định nghĩa dưới đây) trong mỗi kỳ thanh toán hàng tháng đạt ít nhất 99,5%. Trong trường hợp bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào trong số các sản phẩm và dịch vụ áp dụng không đáp ứng được cam kết dịch vụ, người dùng đã đăng ký có thể nhận được khoản tín dụng dịch vụ được quy định dưới đây.

• Ngừng cung cấp dịch vụ theo kế hoạch: Là việc ngừng cung cấp toàn bộ hoặc một phần Dịch vụ này do Công ty thực hiện theo kế hoạch nhằm mục đích bảo trì, kiểm tra, cập nhật hệ thống hoặc các mục đích khác, và về nguyên tắc, Công ty sẽ thông báo cho người dùng đã đăng ký ít nhất 3 ngày làm việc trước đó. Tuy nhiên, đối với việc ngừng cung cấp dịch vụ khẩn cấp do các biện pháp ứng phó khẩn cấp về an ninh hoặc các lý do bất khả kháng khác, Công ty có thể thực hiện mà không cần thông báo trước; trong trường hợp này, Công ty sẽ cố gắng thông báo cho người dùng đã đăng ký trước hoặc sau khi thực hiện, tùy theo khả năng. Việc ngừng cung cấp dịch vụ khẩn cấp sẽ được coi là một phần của việc ngừng cung cấp dịch vụ theo kế hoạch.

•  Thời gian sử dụng hàng tháng: Tổng số giờ của tháng đó trừ đi thời gian ngừng hoạt động theo kế hoạch. Ngoài ra, trong trường hợp thời gian ngừng hoạt động theo kế hoạch được gia hạn so với khoảng thời gian đã thông báo ban đầu, phần thời gian gia hạn đó sẽ không được tính vào thời gian sử dụng hàng tháng.

• “Hỏng hóc ”: Là tình trạng mà kể từ thời điểm công ty chúng tôi phát hiện sự cố, trong thời gian liên tục từ 5 phút (300 giây) trở lên, tất cả các chức năng quản lý sự cố (xem, tạo, cập nhật sự cố) và giao diện quản trị đều không thể sử dụng được hoàn toàn và đồng thời.Trong trường hợp chỉ một số chức năng không thể sử dụng được, hoặc chỉ có một phần chức năng bị hạn chế, hoặc chỉ xảy ra tình trạng giảm tốc độ phản hồi và các vấn đề về hiệu suất khác, thì những trường hợp này sẽ không được coi là “ngừng hoạt động”.

• Thời gian ngừng hoạt động hàng tháng: Tổng số giờ được xác định là “ngừng hoạt động” trong tháng tương ứng.

•  Tỷ lệ thời gian khả dụng hàng tháng: Tỷ lệ được tính bằng cách lấy tổng thời gian khả dụng hàng tháng trừ đi thời gian ngừng hoạt động hàng tháng, rồi chia cho tổng thời gian khả dụng hàng tháng.

※ (Thời gian sử dụng được trong tháng − Thời gian ngừng hoạt động trong tháng) / Thời gian sử dụng được trong tháng × 100 (%)

Trong trường hợp tỷ lệ thời gian sử dụng khả dụng hàng tháng không đáp ứng cam kết dịch vụ, chúng tôi sẽ cấp tín dụng dịch vụ (giảm giá trên phí sử dụng) tương ứng với tỷ lệ đó.

• Tín dụng dịch vụ sẽ được tự động áp dụng vào hóa đơn phí sử dụng gần nhất mà Công ty chúng tôi gửi cho người dùng đã đăng ký sau khi phát hành. Trong trường hợp không phát sinh hóa đơn phí sử dụng nào sau khi phát hành do hợp đồng hàng năm hoặc các hợp đồng trả trước khác, số tín dụng này sẽ được trừ vào phí sử dụng tại thời điểm gia hạn hợp đồng tiếp theo; nếu hợp đồng không được gia hạn và chấm dứt, chúng tôi sẽ hoàn trả số tiền tương ứng qua chuyển khoản ngân hàng.

• Việc tính toán số tiền tín dụng dịch vụ sẽ dựa trên phần chi phí hệ thống cố định trong tổng chi phí sử dụng Incident Lake. Chi phí ban đầu, phần chi phí biến động và các chi phí không liên quan đến hệ thống sẽ không được tính vào số tiền tín dụng dịch vụ. Ngoài ra, trong trường hợp hợp đồng hàng năm hoặc các trường hợp khác mà phí sử dụng được quy định theo đơn vị khác ngoài hàng tháng, số tiền tín dụng dịch vụ sẽ được tính bằng cách nhân tỷ lệ tín dụng dịch vụ với số tiền chi phí hệ thống cố định tương ứng, được quy đổi thành số tiền hàng tháng (đối với hợp đồng hàng năm, là số tiền hàng năm chia cho 12).

Tỷ lệ thời gian sử dụng hàng tháng và tỷ lệ tín dụng dịch vụ

• Từ 99,0% trở lên đến dưới 99,5%: 5%

• Từ 95,0% trở lên đến dưới 99,0%: 10%

• Từ 90,0% trở lên đến dưới 95,0%: 20%

• Dưới 90,0%: 30%

Trong trường hợp tiến hành ngừng hoạt động theo kế hoạch trong 6 giờ vào ngày 5 tháng 6, sau đó xảy ra các đợt ngừng hoạt động kéo dài 3 phút vào ngày 10 tháng 6, 20 phút vào ngày 15 tháng 6 và 40 phút vào ngày 20 tháng 6.

Thời gian sử dụng hàng tháng (đơn vị: phút)

Tổng thời gian hàng tháng: 60 phút × 24 giờ × 30 ngày = 43.200 phút

Thời gian ngừng hoạt động theo kế hoạch: 60 phút × 6 giờ = 360 phút

Thời gian sử dụng hàng tháng: 43.200 − 360 ＝ 42.840 phút

Thời gian ngừng hoạt động hàng tháng (đơn vị: phút)

• Ngày 5 tháng 6: 0 phút (do ngừng hoạt động theo kế hoạch)

• Ngày 10 tháng 6: 0 phút (vì thời gian chưa đủ 5 phút)

• Ngày 15 tháng 6: 20 phút

• Ngày 20 tháng 6: 40 phút

Tổng cộng tháng 6: 60 phút

Tỷ lệ thời gian sử dụng hàng tháng: (42.840 − 60) / 42.840 × 100 = 99,86 %

Do đó, tỷ lệ vận hành trong tháng này đã đáp ứng cam kết về mức độ dịch vụ.

Về nguyên tắc, dịch vụ hỗ trợ của Incident Lake chỉ bao gồm dịch vụ trò chuyện hỗ trợ qua giao diện quản trị và các nền tảng như Slack, Teams, v.v.

Các thắc mắc qua email, điện thoại, v.v. sẽ không thuộc phạm vi áp dụng của SLA này.

Để sử dụng tín dụng dịch vụ theo SLA này, quý khách cần gửi yêu cầu sử dụng tín dụng dịch vụ cho công ty chúng tôi trước cuối tháng tiếp theo sau khi sự cố thuộc phạm vi áp dụng xảy ra. Yêu cầu này phải được gửi qua email hoặc dịch vụ trò chuyện và phải bao gồm các nội dung sau đây.

• Cụm từ “Sử dụng tín dụng dịch vụ”

• Thời gian xảy ra sự cố dẫn đến việc phát sinh tín dụng dịch vụ

Nếu Công ty chúng tôi xác nhận rằng các điều kiện để cấp tín dụng dịch vụ đã được đáp ứng, chúng tôi sẽ khấu trừ số tiền tương ứng từ hóa đơn gần nhất mà Công ty chúng tôi gửi cho người dùng đã đăng ký, tính từ ngày hoàn tất xác nhận trở đi. Trong trường hợp không có hóa đơn nào được Công ty chúng tôi gửi sau ngày hoàn tất xác nhận do hợp đồng hàng năm hoặc các hợp đồng thanh toán trước khác, số tiền này sẽ được khấu trừ vào phí sử dụng khi gia hạn hợp đồng lần tiếp theo; còn nếu hợp đồng chấm dứt do hủy hợp đồng hoặc các lý do khác mà không được gia hạn, chúng tôi sẽ hoàn trả số tiền tương ứng qua chuyển khoản ngân hàng.

Thỏa thuận cấp dịch vụ (SLA) này không áp dụng trong các trường hợp sau đây.

1. Các tính năng được cung cấp dưới dạng phiên bản Alpha hoặc Beta

2. Các tính năng được ghi là “không thuộc phạm vi bảo hành” hoặc “không thuộc phạm vi hỗ trợ” trong các tài liệu liên quan như trang web hỗ trợ, v.v.

3. Các lỗi được liệt kê dưới đây

   ・Các lỗi phát sinh do các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Công ty (bao gồm sự cố của các dịch vụ bên thứ ba như Google Cloud, Slack, dịch vụ gửi email, v.v.)

   ・Lỗi phát sinh do người dùng đã đăng ký thiết lập sai

   ・Các lỗi phát sinh trên thiết bị, mạng hoặc hệ thống tích hợp của người dùng đã đăng ký mà không phải do Incident Lake gây ra

   ・Lỗi phát sinh do hành vi gian lận hoặc hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng của Incident Lake